A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO “CLIENTE”

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PRÉ-INSCRIÇÃO / INFORMAÇÕES

Objetivos

Este curso visa dar a conhecer a importância da qualidade do atendimento para o aumento da confiança do cliente (que neste caso é o cidadão) nas instituições públicas.

No final desta ação os formandos serão capazes de:

– Reconhecer a importância dos relacionamentos interpessoais e do trabalho em equipa no sucesso do atendimento;

– Identificar e utilizar as componentes fundamentais da comunicação no atendimento;

– Identificar a importância do rapport e da empatia com os cidadãos;

– Identificar e utilizar técnicas de atendimento perante diferentes tipos de “clientes”;

– Aplicar as componentes de empatia, rapport e escuta ativa no contexto diário do atendimento.

 

Conteúdos Programáticos

– A importância de um Atendimento de Qualidade

– O Cliente e as suas expectativas

– A Comunicação

– Atitudes e Comportamentos

– Atendimento de qualidade

– As Reclamações

Público-alvo: Colaboradores de Organismos Públicos que contactam diretamente com os cidadãos.

Carga horária: 21 horas

Formador: Débora Abu-Raya

Licenciada em Planeamento e Desenvolvimento do Turismo pela Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias e Master Executive en Marketing y Dirección  Comercial pela MBA Business School. Diretora do Centro de Formação Profissional do Maio (CFPM) na Câmara Municipal do Maio (2006/2009). Sub-coordenadora do Centro de Formação Profissional do Maio (CFPM) na Câmara Municipal do Maio (2005/2006).Assistente nas Unidades de Consultoria na elaboração de diversos projetos e suas candidaturas ao Programa Mac 2009-2013 e Organização de seminários na Escuela de Negocios MBA, Las  Palmas de Gran Canaria (2009/2010).

 WarmUP: 11 julho

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