Objetivos
Este curso visa dar a conhecer a importância da qualidade do atendimento para o aumento da confiança do cliente (que neste caso é o cidadão) nas instituições públicas.
No final desta ação os formandos serão capazes de:
– Reconhecer a importância dos relacionamentos interpessoais e do trabalho em equipa no sucesso do atendimento;
– Identificar e utilizar as componentes fundamentais da comunicação no atendimento;
– Identificar a importância do rapport e da empatia com os cidadãos;
– Identificar e utilizar técnicas de atendimento perante diferentes tipos de “clientes”;
– Aplicar as componentes de empatia, rapport e escuta ativa no contexto diário do atendimento.
Conteúdos Programáticos
– A importância de um Atendimento de Qualidade
– O Cliente e as suas expectativas
– A Comunicação
– Atitudes e Comportamentos
– Atendimento de qualidade
– As Reclamações
Público-alvo: Colaboradores de Organismos Públicos que contactam diretamente com os cidadãos.
Carga horária: 21 horas
Formador: Débora Abu-Raya
Licenciada em Planeamento e Desenvolvimento do Turismo pela Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias e Master Executive en Marketing y Dirección Comercial pela MBA Business School. Diretora do Centro de Formação Profissional do Maio (CFPM) na Câmara Municipal do Maio (2006/2009). Sub-coordenadora do Centro de Formação Profissional do Maio (CFPM) na Câmara Municipal do Maio (2005/2006).Assistente nas Unidades de Consultoria na elaboração de diversos projetos e suas candidaturas ao Programa Mac 2009-2013 e Organização de seminários na Escuela de Negocios MBA, Las Palmas de Gran Canaria (2009/2010).
WarmUP: 11 julho
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